Wat ass "Service?" Wat definéiert wierklech "Service?"
Wat heescht et wann et ëm d'Milliarde vu lokalen, regionalen an internationale Reesender vun der Welt geet? Besonnesch an enger Zäit vum Joer, wou d'Reesgemeinschaft vun der Welt ënnerwee schéngt, mat deem ze sinn, a wiem ass hinnen am wichtegsten? Erwaardungen vun aussergewéinleche Service Liwwerung perfekt spigelen Erwaardungen vun Santa weist genee um Mëtternuecht, iwwerall, fir jiddereen.
De Begrëff "Service" ass en Deel vun de Fundamenter vun der Tourismusindustrie ginn, d'Basis vu Momenter vun der Magie vs. Service kann also de wesentleche DNA vun Erfahrung Liwwerung considéréiert ginn. Awer ass et trainéiert? Oder ass et intuitiv?
Déi ënnescht Linn wann et ëm d'Geschäft vu Rees an Tourismus kënnt: Et ass souwuel.
Am Häerz vun der Erfarung vun enger Destinatioun ass de Service ee vun de gréissten Ausdrock vun der Gaaschtfrëndlechkeet vun enger Destinatioun, senger Identitéit, an Wichteg, senger Mënschheet. Et gëtt als Standard an Design duerch seng Fluchgesellschafte vermëttelt, seng Fluchhäfen, seng Hoteler, seng Resorts, Restauranten, seng Attraktiounen, seng Fester an Eventer, säi Marketing, seng Momenter vum lokalen Engagement. Stiler vum Service kënne vu Kultur, vum Land, vum Kontinent ënnerscheeden. Wéi och ëmmer, dobannen existéiert datselwecht Gefill: de Wonsch fir en aneren ze këmmeren. Et ass perséinlech, onofhängeg vun der berufflecher Situatioun an där et optriede kann.
D'Häerzschlag eraushuelen, wat natierlech soll geschéien
Also dacks, awer, wat natierlech soll sinn, instinktiv wierklech, ass onnatierlech vu Gedanken, vun Emotiounen, vu Bedeitung entlooss. Politiken an Handbücher definéieren de Wee fir als eppes anescht ze handelen.
Fir lieweg den Ënnerscheed ze gesinn deen de Service mécht, probéiert einfach duerch e Fluchhafen vum 1. Dezember un ze reesen. Wéi d'Vakanzfeier setzt, sou mécht och Reeskette Chaos. Drockpunkte weisen sech séier op:
• Check-in desks
• Security checks
• Immigration kiosks
• Boarding gates
Pressure valves start to burst, emotions run high, patience levels drop. True colors are rapidly revealed, the most frequently seen being red. Why? Because systems, put under extreme pressure from jumps in traveler volumes, start to show their breaking points, triggering off those of passengers. Lines become longer, slower, tighter, more irritating, more unfriendly. In the case of airlines, by the time passengers finally board, their breaking points are near (if not already reached) making the coming together of a few hundred frustrated passengers an enormous challenge for crew now responsible for their wellbeing for the next x number of hours. “Service” suddenly takes on a whole new level of expectations, including decompression.
Awer et ass an dëse Momenter wou richteg Faarwen och Nuancen brillant Gold enthalen. Een esou Carrier vun esou gedeelt Hellegkeet: Katherine Sian Williams, Cabin Crew an dofir Service Ambassadeur vu British Airways. Mat Ground Services Hannergrond war si nëmme 6 Méint an der Loft, an awer verroden hiert Verständnis vun der Bedeitung vum "Service" datt si e Segen fir d'Airline ass fir d'Erfahrung, déi si de Passagéier liwwert, an d'Beispill, déi si fir hir Kollegen stellt. .
Fir Williams ass d'Definitioun vum Service einfach:
"Et geet wierklech drëm jidderee mat Respekt ze behandelen - Dir wësst net wat an hirem Liewen geschitt. Sief léif."
Och déi méi aggressiv Passagéier kréien hir Sympathie.
"D'Leit sinn béis well se op engem schlechte Fouss ugefaang hunn. Dir hutt nach ëmmer schrecklech, knaschteg Leit. Datt Dir net änneren kënnt. Mä et gëtt dat Gefill, d'Realitéit, datt d'Leit ganz haart geschafft hunn, a méi wäit ginn. Et gëtt e Gefill vu Recht. Ech maachen hinnen net Schold. Si wëllen einfach versuergt ginn op eng Manéier déi se fillt datt hir schwéier verdéngte Suen an Zäit geschätzt ginn.
Wat heescht, sech op säin gebiertegt Verständnis vun der mënschlecher Natur ze wenden, gläichzäiteg Politik bewosst ze sinn. Zu Zäite wou den Drock verstäerkt gëtt, sief et wéinst saisonal Peaks oder perséinleche Probleemer mat eenzelne Passagéier, "déngen" ass eng Situatioun ze liesen a wëssen datt et de mënschleche Kontakt ass deen d'Léisung hält, net d'Firma Rhetorik.
But how can one maintain a personal touch when growth of the sector is demanding technology step in to accelerate systems? With over 4% growth in international travelers each year to exceed over 1.18 billion in 2014 (source: UNWTO), over 8 million travelling by air alone each and every day across almost 1400 commercial airlines (source: ATAG), how can one-to-one work for one-to-millions?
De Williams insistéiert datt souguer de Wuesstum vum Secteur de Bedierfnes ka akzeptéieren fir d'Basis net ze vergiessen, betount wann se seet:
"Dëst ass eng Saach vun der mënschlecher Natur. Mir brauche méi mënschlech Bedeelegung. Wat geschitt ass datt mir, all Deeler vun eisem Liewen, ëmmer méi automatiséiert ginn. Mir drécken d'Roll vum Service op Technologie. Ech mengen dat geet géint dat wat et heescht këmmeren. Aus e puer Grënn ass d'Iwwerzeegung datt, ausser Dir vill Sue verbréngt, iergendwéi d'Recht verléiert ze kréien wat Service fir all soll sinn?
D'Erausfuerderung wéi mir an d'Zukunft kucken, an de Wuesstum, dee mir wëssen, geschitt, glécklecherweis, an a fir eise Secteur?
"Dat ass wou ech mech Suergen maachen. Wéi kënne mir erwaarden datt jonk Leit, déi duerchkommen, verstinn, datt de Service einfach ëm mënschlech Betreiung geet? Si sinn egal - si verstinn einfach net wéi se et liwweren. Si fille net d'Verantwortung fir d'Passagéierbetreiung perséinlech ze huelen.
ET GËTT BEI WEIEREN
Still, as much as those in the industry, on the front line of service, may do their best, we must never forget that being about human engagement, it is a two-way affair. From a traveler perspective, being on the “I paid for it” receiving end is not a good reason for bad manners.
Een, iergendwou schafft duerch d'Nuecht, duerch Zäitzonen, duerch Temperamenter, fir eis. Eppes, iergendwou, verbréngt Silvester ewech vun de beléiften, fir Scannerbeutel op der Airside ze sinn fir eis sécher ze halen, oder op 35,000 Féiss servéiert eis Schampes fir am neie Joer ze toasten.
Egal wat Link vun der Reeskette op mir fokusséiere kënnen, zu enger Zäit vum Joer wou mir pausen fir eis Segen ze zielen, däerf eis Fäegkeet, eis Geleeënheet, eist Recht ze reesen héich op der Lëscht vu Saachen sinn, fir déi mir wierklech dankbar sinn. An déi, déi Deel vum globalen Netzwierk sinn, deen et glat, sécher, mat Suergfalt a Matgefill mécht, all Dag, iwwerall op eiser Welt.
And so, as the countdown to the end of 2016 nears, and we look to 2017 as a new calendar of “where in the world next?,” keep calm and carry on. We’ll all get there. Thankfully.
